Negative Bewertungen im Netz

So reagieren Sie professionell


Ufff! Wie konnte das nur passieren? Ein Kunde, der gerade in Ihrem Laden war, äußert im Internet seinen Unmut darüber, dass das Produkt nicht so funktioniert wie es sollte. Die deftige Ein-Stern-Bewertung bei Google und Facebook gibt es direkt dazu. Was können Sie als Unternehmer dagegen tun? In unserem Blog erklären wir Ihnen, wie Sie auf schlechte Online-Bewertungen reagieren sollten, wie die Rechtslage aussieht und wie Sie negative Kritik zu Ihrem Vorteil nutzen.


 

 










In welchen Portalen tauchen negative Bewertungen eigentlich auf?

Social Media boomt: Kaum ein mittelständisches Unternehmen kann auf die sozialen Netzwerke wie Facebook, Instagram, Twitter oder Xing verzichten. Die Kommunikation mit Kunden, Usern und Geschäftspartnern ist dadurch einfacher, direkter und oft auch profitabler. Positive Kommentare, Likes, Shares und Retweets steigern die Bekanntheit und helfen dabei, dass Ihr Unternehmen neue Zielgruppen und mehr potentielle Kunden erreicht. Gleichzeitig machen Sie sich angreifbar. Sind Kunden unzufrieden sind es nur wenige Klicks, bis die Kritik breit und ausführlich im Internet steht. Bewertungsportale und Bewertungs-Features wie die Vergabe von Sternen machen diese Kritik sofort auch visuell sichtbar. User und Leser wissen mit einem Blick, wie Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Service beim bewertenden Nutzer angekommen ist.

Das kann Ihr Unternehmen vor kleine und große Probleme stellen. Zunächst einmal drückt die schlechte Online-Bewertung aus, dass Kunden enttäuscht oder verärgert über die erbrachte Leistung sind: „Das Produkt hält nicht, was es verspricht“, „Der Service war miserabel“ oder „Die Lieferung kam viel zu spät an“. Das sind typische Beispiel, wie sie jeden Tag zahlreich in Bewertungsportalen abgegeben werden. Enttäuschte Kunden verfassen Bewertungen im Internet viel schneller und ungehemmter als jene, die positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen. Schließlich setzen viele Menschen tollen Service und ein perfekt funktionierendes Produkt voraus

Kann ich mich gegen schlechte Kritik wehren?

Berechtigte Kritiken sind ohne Einschränkungen hinzunehmen. Ihr Ziel als Unternehmer muss es sein, negative Bewertungen als Chance für eine engere Kundenkommunikation und zur Markenbildung zu verstehen. Jede Kritik bietet Potential, direkt mit den Kunden Kontakt aufzunehmen. Jedoch gibt es immer wieder Fälle, in denen negative Bewertungen weit über ihr Ziel hinausschießen. Es kommt zu Beleidigungen, Diffamierungen und falschen Tatsachenbehauptungen – der Ruf Ihres Unternehmens steht auf dem Spiel. Dagegen können Sie sich wehren, denn das Internet ist kein rechtsfreier Raum.


Unser Tipp:

Schlechte Bewertungen bei Providern wie Google können Ihr Ranking in den Suchresultaten langfristig abwerten. Somit werden negative Kritiken auch relevant für die Suchmaschinenoptimierung (SEO). Registrieren Sie sich immer auf allen relevanten Portalen, um negative Bewertungen via Google Alerts im Blick zu behalten.

Die Rechtslage: Freie Meinungsäußerung oder Tatsachenerklärung?

Alle Menschen dürfen ihre persönliche Meinung frei äußern. Das deckt der Artikel 5 des Grundgesetzes ab. Darunter fallen selbstverständlich auch Meinungen, die kritisch sind und negativen Bewertungen beinhalten. Dies haben Sie als Unternehmen unbedingt zu akzeptieren. Ganz ähnlich sieht es bei wahren Tatsachenbehauptungen aus. Im Gegensatz zu einer Meinung, greift die Tatsachenbehauptung Fakten auf, z.B. „Ich habe eine falsche Lieferung erhalten“ oder „Mir wurde mein Geld nicht erstattet“. Der große Vorteil von Tatsachenbehauptungen – im Vergleich zu Meinungsäußerungen – ist, dass sie überprüfbar sind. Dadurch können falsche oder unwahre Tatsachenbehauptungen aufgedeckt und nachvollzogen werden. Diese müssen von Ihnen nicht akzeptiert werden, da sie Ihren Ruf oder den Ihres Unternehmens schädigen.

Besonders kompliziert ist es, wenn Diffamierungen, falsche Tatsachenbehauptungen oder Schmähungen anonym von Nutzern ins Internet gestellt werden. Eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Verfasser der Bewertung ist dann kaum oder nur schwer möglich. Auch dem Seitenbetreiber oder Provider sind die Hände gebunden. Nach einem 2014 gefällten Urteil des Bundesgerichtshofs (Az. VI ZR 345/13) ist es dem Seitenbetreiber nicht gestattet, die Identität eines Nutzers offenzulegen und an Dritte weiterzugeben. Einzig und allein bei Strafverfahren muss der Provider die Nutzeridentität kommunizieren. Einen Strafantrag können Sie stellen, wenn es sich bei den Kommentaren und Bewertungen um Beleidigungen, üble Nachrede oder Verleumdung handelt.

Seit Januar 2018 schützt Sie das Netzwerkdurchsetzungsgesetz vor Hassreden und falschen Behauptungen wie Fake News. Tauchen rechtswidrige Inhalte auf Facebook und Co auf, erfahren Sie als geschädigte Person oder geschädigtes Unternehmen schneller, wer sich hinter dem Account und Profil verbirgt. Zudem ist der Betreiber des sozialen Netzwerks angehalten, den strafbaren Inhalt innerhalb von 24 Stunden bis sieben Tage zu löschen.        


Unser Tipp:

Erfolgt durch Sie ein Strafantrag und kommt es anschließend zu einem Prozess, deckt eine Rechtsschutzversicherung die anfallenden Anwaltskosten. Um Schadensersatz zu erwirken, muss ein klarer Zusammenhang zwischen finanziellem Schaden und der unlauteren Bewertung eines Nutzers oder einer ganzen Gruppe bestehen.


Schritt für Schritt erklärt: Was tun bei rechtswidrigen Bewertungen?

Stoßen Sie auf eine Bewertung, die klar unwahre Tatsachenerklärungen und Diffamierungen enthält, können Sie folgende Schritte unternehmen. Das Ziel ist es, die Online-Bewertung zu löschen. 

  1. Reagieren Sie stets freundlich. Begegnen Sie den Usern und Kunden auf Augenhöhe. Haken Sie nach, was hinter der Behauptung steckt und bitten Sie den Verfasser, die unlautere Bewertung zu löschen. Setzen Sie gezielt eine Frist und machen Sie deutlich, dass Sie rechtliche Schritte einleiten werden, sollte der Kommentar nicht durch den Verfasser gelöscht werden.  

  2. Erfolgt keine Reaktion seitens des Verfassers, kontaktieren Sie zügig den Website-Betreiber. Schreiben Sie sehr konkret und so kurz wie möglich, gegen welche Ihrer Unternehmensrechte der verfasste Beitrag verstößt. Fügen Sie unbedingt den entsprechenden Link an, der zur Bewertung führt.  

  3. Der Provider oder der Portal-Betreiber muss nun eine Stellungnahme beim Verfasser einholen sowie die Rechtslage prüfen. Einige der Provider löschen in dieser Phase, die mehrere Wochen in Anspruch nehmen kann, die negative Bewertung. Andere Provider wie z.B. Google tun dies nicht.  

  4. Erfolgt nach Wochen immer noch keine außergerichtliche Lösung, müssen Sie schnellstmöglich einen Anwalt einschalten. Dieser setzt sich nun mit dem Website-Betreiber auseinander. Erhalten sowohl der Verfasser als auch der Website-Betreiber Post von einem Anwalt, werden die Bewertungen meist umgehend gelöscht. Keine Partei hat in der Regel Interesse daran, eine kostspielige juristische Auseinandersetzung zu führen.

Unser Tipp:

In selten Fällen kommt es zu negativen Massenbewertungen einer ganzen Gruppe von Nutzern. Dahinter verbergen sich häufig initiierte Kampagnen von z.B. Mitbewerbern oder Konkurrenten Ihres Unternehmens. Beachten Sie, dass jede einzelne, abgegebene Bewertung individuell behandelt werden muss.

Schlechte Bewertung als Chance verstehen: Kundenkommunikation und Marketing

Wussten Sie, dass kritische Kommentare und negative Bewertungen auch etwas Gutes haben? Zum einen werden Sie auf eventuelle Versäumnisse oder Fehler hingewiesen. Das schärft die Sinne und Sie hinterfragen den ein oder anderen Prozess in Ihrem Unternehmen. Zum anderen bieten sie Möglichkeiten, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen. Verstehen Sie nachvollziehbare Ein-Stern-Bewertungen und Daumen-nach-unten als Chance , Ihr Unternehmensprofil zu formen und wertvolle Einblicke in die Erwartungen und in das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu gewinnen.  

Bevor Sie sich drauf und dran machen, eine negative Online-Bewertung löschen zu lassen, versuchen Sie zu hinterfragen und den Sachverhalt in einem einfachen Gespräch zu lösen. Viele Dienste und Portale bieten heute Kommentarfunktionen an. Das hat den großen Vorteil, dass andere Nutzer und Leser Ihre Antwort sofort einsehen können. Schlagen Sie daher immer einen freundlichen und zuvorkommenden Ton an. Werden Sie persönlich: Nennen Sie die Verfasser bei Ihrem User- oder Klarnamen. Unterzeichnen Sie den Antwortkommentar mit dem Eigennamen des jeweiligen Mitarbeiters. Das schafft Vertrauen und Sie begegnen den verärgerten Kunden auf Augenhöhe.  

Vielleicht ist ein Nutzer auch nur erbost, dass ein Artikel in Ihrem Online-Shop nicht mehr verfügbar ist. Erklären Sie im kurz, warum das so ist, entschuldigen Sie sich und bieten Sie ihm direkt eine Alternative an, beispielsweise über einen Link. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie stimmen den Nutzer milde und verbreiten gleichzeitig auf dem Bewertungsportal oder in den sozialen Medien einen Link, der zu Ihrem Online-Shop führt.  


Unser Tipp:

Die Netiquette (Internet + Etiquette) gibt einen losen Rahmen vor, in dem Internetnutzer in Foren, in Bewertungsportalen oder auf Social Media miteinander umgehen sollen. Sie deckt u.a. Respekt, Höflichkeit, aber auch Urheberrechte ab. Kommunizieren Sie Ihre Leitlinien immer klar und deutlich. Das nimmt so manch aufbrausenden Nutzer den Wind aus den Segeln.

Fazit 


Bewertungen im Internet sind ein nützliches und wertvolles Tool, um mehr über Nutzer und Kunden zu erfahren. Positive Bewertungen beeinflussen langfristig ein gutes Ranking in den Suchresultaten. Negative Bewertungen erzielen das Gegenteil: Als Unternehmen müssen Sie dies hinnehmen und akzeptieren. Begreifen Sie es aber als Chance, mit den Verfassern und Bewertern in Kontakt zu treten. Verbergen sich hinter den Bewertungen jedoch rechtswidrige Inhalte und falsche Behauptungen, können Sie diese Online-Bewertungen löschen lassen. Entweder nach einer außergerichtlichen Einigung oder unter Einschaltung eines Anwalts.