Live Chats

Unverzichtbares Kommunikations-Tool für Unternehmer im Web


Die richtige Kommunikation mit Kunden und Nutzern gehört heute zu der Kerndisziplin im Online-Bereich. Live Chats kreieren riesige Möglichkeiten, schnell, direkt und präzise mit den Website-Besuchern zu interagieren – egal ob im Online-Shop oder auf der Unternehmens-Homepage. Fragen zum Produkt, Feedback zum Service, ein letzter Zweifel vor der Buchung: Live Chats bieten Ihren Kunden eine unmittelbare, freundliche und serviceorientierte Hilfe, die das persönliche Beratungsgespräch im stationären Handel ersetzt. Was Live Chats alles können, wie Sie sie umsetzen und was es sonst noch zu beachten gilt, erfahren Sie im Artikel.  

 


















Was ist ein Live Chat?

Live Chats sind Online-Tools, mit denen Website-Besucher und Online-Kunden gezielt und schnell mit Support-Mitarbeitern des Unternehmens Kontakt aufnehmen können. Die allermeisten Live Chats sind ohne Anmeldung zugänglich. Ein Klick auf den Live Chat Button reicht aus und die Nutzer können sich mit ihren Fragen oder Feedback an die Mitarbeiter wenden. Diese Variante der Kundenkommunikation wird immer wichtiger: Antworten auf ihre Fragen bekommen Kunden so binnen weniger Minuten. Die Support Chats sind somit essentiell, um die Beratungszeit effektiv zu gestalten. Das heißt: Viele Nutzer in kurzer Zeit schnell, freundlich und informativ betreuen. 

Für Sie als Unternehmer sind Live Chats Katalysatoren, um den kurz vor dem Kauf stehenden Nutzer zu überzeugen und die letzten Zweifel aus dem Weg zu räumen. Durch die direkte, schnelle und präzise Beratung, steigern Sie Ihren Absatz und machen Ihre Nutzer zu loyalen Kunden. 

Hinter jedem Live Chat stehen echte Mitarbeiter, die persönlich mit Kunden chatten und diese beraten. Das Beratungsgespräche im stationären Geschäft finden somit online statt. Auch im Web gilt: Schaffen Sie eine besondere Beratung für Ihre Kunden, eine schöne und einprägsame Erfahrung. Auch in der digitalen Welt, möchten sich Ihre Kunden und Besucher verstanden fühlen.

Für wen eignet sich eine Live Chat-Funktion?

Prinzipiell eignen sich Live Chats für alle Unternehmen, die digitalen Kundenservice oder einen Online-Shop bieten. Dabei spielt es weniger eine Rolle, ob Sie Freelancer sind, ein Kleinunternehmen führen oder ein mittelständisches Unternehmen haben. Insbesondere Kleinunternehmer profitieren von einem Live Chat, da sie sich so von Konkurrenten abheben. Jeder Unternehmer, der seinen Kunden ein kostenloses Beratungs- und Support-Tool bieten möchte, kann auf Live Chat Funktionen zurückgreifen. 

Natürlich binden diese Chats wertvolle Ressourcen: Sie benötigen Mitarbeiter (und somit Geld), um einen Live Chat sinnvoll und kundenorientiert einzusetzen. Nichts ist für einen Nutzer frustrierender, als ein Live Chat, der unbesetzt ist. 

Chats eignen sich auch für die Unternehmen gut, die keine Kenntnisse in Website-Code besitzen. Live Chats lassen sich spielend einfach in der eigenen Website integrieren. Vorgefertigte Code-Zeilen müssen nur an die entsprechende Stelle kopiert werden. Alternativ bieten ERP-Systeme wie Odoo bereits integrierte Live Chat-Funktionen an. Diese richten Sie in wenigen Minuten ein.

Alle Vorteile eines Live-Chats auf einen Blick

  • Schnelle und unmittelbare Kundenkommunikation, die sich positiv auf das Image auswirkt. 

  • Wettbewerbsvorteil zur Konkurrenz – gerade für kleine Unternehmen. 

  • Direktes Kunden-Feedback, das zur Analyse und Verbesserung für Produktion und Service verwendet werden kann. 

  • Effektive Kundenberatung: Beratung von mehreren Kunden gleichzeitig möglich. 

  • Steigerung der Konversionsrate: Viele Kunden befinden sich in einer wichtigen Entscheidungsphase – Kaufen oder nicht-kaufen, Dienstleistung nutzen oder nicht nutzen.

Nachteile eines Live Chats

  • Ressourcen wie Personal und Zeit werden gebunden. Kunden erwarten häufig auch samstags und außerhalb der normalen Geschäftszeiten Online-Support. Personal muss neu eingestellt und entsprechend geschult werden. 

  • Support Chats erfordern eine einheitliche Unternehmenssprache, klar ausgearbeitete Problemabwicklungen. Entsprechende Briefings und Weiterbildungen sind häufig erforderlich.

  • Investitionskosten für ein Live Chat-Plugin auf der Homepage fallen an, sowohl monatlich oder auch als Einmalzahlung.

Wie funktioniert ein Live Chat im Tagesbetrieb?

Live Chat-Programme verfügen über Dashboards, über die Sie und Ihre Mitarbeiter auf alle Funktionen zugreifen und auf Chat-Anfragen der Nutzer reagieren können. Sie sehen zum Beispiel, wie viele Nutzer derzeit auf einer Website sind und wer gerade den Live Chat bemüht. Startet ein Nutzer den Chat, werden die entsprechenden Mitarbeiter darauf aufmerksam gemacht und können die Kommunikation starten. 

Um Zeit zu ersparen, können Sie Textbausteine wie „Guten Tag! Wie können wir Ihnen helfen?“ anlegen. Öffnet der Kunde den Live Chat über den Button, wird die Nachricht sofort zugestellt und der Kunde ins Gespräch gezogen. Außerhalb der Öffnungszeiten können Sie, wenn keine Mitarbeiter live verfügbar sind, entweder die Live Chat-Funktion ganz abstellen oder in ein Kontaktformular umwandeln. Eine wichtige Option, denn Sie möchten nicht, dass ein Nutzer minutenlang wartet und sich schlussendlich niemand meldet, da kein Mitarbeiter verfügbar ist.  

Ein Live Chat bietet viele weitere Funktionen. Aus dem Kommunikations-Tool wird ein Analyse- und Feedback-Tool, aus dem Sie wertvolle Informationen von ihren Kunden und über ihre Kunden bekommen. Zum Beispiel können Sie per Tracking und Analysen auswerten, auf welchen Ihrer Seiten die Nutzer unterwegs sind und von welchen anderen Websites sie zu Ihnen gelangt sind. Viele Live Chats sind auch direkt mit einem CRM-Programm verbunden. Die Chatverläufe können Sie so problemlos in das entsprechende Kundenprofil verschieben.


TIPP: Nutzen Sie unbedingt die Funktion für proaktive Chats, falls diese im Programm vorhanden ist. Das Live Chat Fenster am unteren Bildrand öffnet sich sofort und spricht „proaktiv“ mit dem Nutzer. Dies kann mit einer einfachen Begrüßung sein und der Nachfrage, ob der Nutzer gerade Hilfe benötigt.

Der richtige Auftritt im Live Chat

1. Bleiben Sie persönlich: Richten Sie im Live Chat ein authentisches Foto Ihrer Mitarbeiter für den Chat-Avatar ein und nutzen Sie echte Klarnamen. Das sorgt für Vertrauen, Transparenz und Ehrlichkeit.  

2. Diskret aber leicht zu finden: Integrieren Sie den Chat Button in der rechten unteren Ecke. Begrüßen Sie die Nutzer freundlich und zuvorkommend, ohne dabei aufdringlich zu gängeln.

3. Der stete Begleiter: Integrieren Sie den Live Chat auf jeder Website. So kann der Nutzer mit Ihren Mitarbeitern chatten und sich dabei weiterhin durch Ihre Websites klicken.


Welche Kosten Sie bedenken sollten und der Kosten-Nutzen-Faktor

Die Kosten für Live Chats können sehr unterschiedlich aussehen und setzen sich, je nach Anbieter, auch unterschiedlich zusammen. Am Anfang steht die Investition in die Software, sollte diese nicht bereits bei einem All-in-one-System wie Odoo enthalten sein. Es gibt Modelle, bei denen Sie eine Einmalzahlung für die Lizenz leisten und danach die komplette Software nutzen könne. Die häufigste Variante ist die monatliche Rate, die zwischen wenigen Euro bis zu mehreren hundert Euro kosten kann. Abhängig ist dies von den enthaltenen Funktionen des Live Chats und wie viele Mitarbeiter gleichzeitig den Chat verwenden können. Auf dem Markt sind auch viele Live Chats als Freeware erhältlich. Gerade wenn Sie aber einen Online-Shop mit vielen Aufrufen und Kunden betreiben, ist von diesen Versionen abzuraten. 

Eine zentrale Frage sollten Sie sich natürlich immer stellen: „Wie hoch ist der Kosten-Nutzen-Faktor?“ Installation, Einrichtung und Wartung des Live Chats kosten Geld. Die größte Position sind die Support-Mitarbeiter, die den Live Chat betreuen. Ein Live Chat ist niemals gratis, außer natürlich für die Nutzer. Sie gewinnen jedoch ein effektives und servicestarkes Marketing- und Kommunikations-Tool für Ihr Unternehmen. Kunden des Online-Shops chatten entspannt mit Ihren Mitarbeitern, während sie nebenbei weiter shoppen und sich letzte Infos zum Produkt einholen. Das fördert den Verkauf und Sie begleiten die Menschen direkt beim Shoppen – gerade im E-Commerce ein wertvolles Invest.

Fazit

Live Chats erleichtern und verbessern die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Umständliche Kontaktformulare und E-Mails müssen für einfache und kurze Fragen seitens der Nutzer nicht mehr bedient werden. Der Live Chat begleitet User vom Betreten der Website bis zum Verlassen dieser – eine umfassende Serviceleistung, die sonst kaum ein Kommunikationskanal bieten kann. Wer die Kosten minimal halten möchte und dennoch vielfältige Funktionen für den Live Chat verlangt, ist mit umfassenden ERP-Lösungen wie Odoo auf der sicheren Seite.